|
|
 |
|
Специалисты службы технической поддержки нашей компании готовы оказать Вам помощь в эксплуатации программных продуктов СМАП "Дозор-Джет", СКВТ <Дозор>, "Тропа-Джет" и Z-2 по любой из предложенных ниже схем.
Техническая поддержка программного обеспечения
Техническая поддержка демо-версий
продуктов
- консультации по электронной почте (с 10-00 до 18-00 по рабочим дням)
по вопросам, связанным с установкой и настройкой демо-версии программного
продукта:
Техническая поддержка уровня "Серебро" (1 год)
-
консультации по телефону и электронной почте по вопросам, связанным с настройками и администрированием ПО; время оказания консультаций: по рабочим дням с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени; неограниченное количество обращений;
- прием запросов от 2 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
- предоставление обновлений (программных коррекций), а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта.
Техническая поддержка уровня "Золото" (1 год)
- расширенные консультации по телефону и электронной почте; время оказания консультаций: по рабочим дням (с 9:00 до 20:00 по московскому времени); неограниченное количество обращений;
- прием запросов от 3 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
- приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой Заказчиком:
некритично: гарантированная реакция на запрос в течение 8 часов;
критично: гарантированная реакция на запрос в течение 4 часов.
- удаленная диагностика и устранение возникающих проблем (средствами удаленного мониторинга и управления, при условии предоставления такого доступа удаленно);
- персональное предоставление обновлений (программных коррекций), а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта;
- скидка 50% при приобретении новых версий базового программного продукта.
Техническая поддержка уровня "Платина" (1 год)
- расширенные консультации по телефону и электронной почте круглосуточно;
- удаленная диагностика и устранение проблем (средствами удаленного мониторинга и управления, при условии предоставления такого доступа удаленно);
- неограниченное количество обращений; в противном случае - удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих проблем;
- аварийные визиты сервисного инженера по запросу Заказчика для оказания оперативной помощи персоналу Заказчика в решении возникающих проблем в работе базового программного продукта (в случае невозможности оказания удаленной помощи). Время осуществления аварийных визитов: круглосуточно;
- профилактические визиты сервисного инженера для контроля функционирования средств защиты, выявления потенциальных проблем. Время осуществления профилактических визитов: по рабочим дням (с 9:00 до 20:00 по московскому времени);
- прием запросов от 5 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
- приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой Заказчиком:
"некритично" - выезд специалиста Сервисного центра на площадку Заказчика в рабочее время, точное время визита дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Сервисного центра;
"срочно" - выезд специалиста Сервисного центра на площадку Заказчика не позже следующего дня после получения вызова;
"очень срочно" - выезд специалиста Сервисного центра на площадку Заказчика в течение 4 часов после получения вызова.
- выделенный менеджер по технической поддержке, обеспечивающий приоритетное реагирование на запросы и организацию решения возникающих проблем, имеет полномочия привлекать необходимые ресурсы (сервисных инженеров);
- ведение персональной истории Заказчика в специальном формате;
- предоставление отчетов о результатах профилактических визитов;
- персональное предоставление обновлений (программных коррекций), а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта;
- скидка 50% при приобретении новых версий базового программного продукта;
- доступ к базе знаний.
Услуги аутсорсинга
1. "Горячая линия": консультации по телефону и электронной почте по рабочим дням (с 9:00 до 18:00 по московскому времени);
2. Обеспечение работоспособности системы и ее соответствия требованиям политики безопасности:
- техническое обслуживание программного обеспечения, обеспечение работоспособности системы с фиксированными параметрами производительности;
- удаленное администрирование системы: изменение конфигурации ПО по требованию Заказчика. При необходимости изменения настроек ПО работы Исполнителя инициируются по запросу Заказчика. Работы разбиваются на следующие группы:
1. Изменение правил фильтрации, добавление/удаление пользователей. Время реакции - 8 часов (по рабочим дням);
2. Изменение сетевых настроек системы. Работы планируются и проводятся по договоренности с Заказчиком.
- корректировка параметров программного обеспечения при необходимости;
- установка программных коррекций (patches) и обновлений программного обеспечения;
- контроль соответствия конфигурации системы защиты положениям политики использования электронной почты, принятой в компании;
3. Удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих технических проблем в работе средств защиты либо удаленная диагностика и решение проблем средствами мониторинга и управления;
4. Ежедневный мониторинг работоспособности и производительности системы (в рабочие дни);
5. Ежедневный мониторинг функционирования системы: анализ происходящих событий безопасности, консультации по интерпретации, выдача инструкций по реагированию на критичные события и решению возникшей проблемы;
6. Расследование инцидентов безопасности, связанных с использованием электронной почты, реагирование или выдача рекомендаций по реагированию на нарушения (при необходимости);
7. Ведение персональной истории Заказчика в специальном формате;
8. Ежемесячные отчеты о работоспособности комплекса, произошедших инцидентах безопасности, причинах и последствиях.
Техническая поддержка оборудования
"Экспресс-гарантия"
Программа Экспресс гарантия позволяет сократить время аварийного простоя эксплуатируемой системы благодаря оперативным визитам квалифицированных специалистов Сервисного Центра для замены неисправных компонентов оборудования. В рамках программы обеспечивается поддержка оборудования и программного обеспечения разных фирм-производителей и предоставляется возможность получения телефонных консультаций на приоритетной основе.
Особенности программы:
- гарантированный срок бесплатной замены неисправных компонентов
- все работы по восстановлению работоспособности оборудования и ПО осуществляются на площадке заказчика
- поддержка оборудования и ПО разных фирм-производителей
В каких случаях рекомендуется
- критичное к времени простоя бизнес-приложение
- небольшая информационная система: до 200 пользователей, 1 сервер масштаба предприятия, несколько серверов рабочих групп, промышленная СУБД
- файловые и почтовые сервера, система анализа данных, система резервного копирования
- оборудование и ПО от разных производителей
Операционная поддержка 24х7
Программа Операционная поддержка предназначена для предупреждения возникновения внештатных ситуаций, минимизации случаев аварийных сбоев и быстрого восстановления функциональности высококритичного оборудования и программного обеспечения, находящегося в промышленной эксплуатации. Высокий уровень надежности достигается комбинацией планово-предупредительных мероприятий и оперативной помощи квалифицированных специалистов Сервисного Центра.
Особенность программы:
- гарантированный срок полного восстановления функциональности системы
- поддержка всей системы в целом, а не отдельного оборудования и ПО
- профилактические визиты, направленные на предупреждение возникновения аварийных ситуаций и повышение эффективности работы системы
- гибкие условия обслуживания
- возможность приоритетного вызова специалистов
В каких случаях рекомендуется
- высококритичная к времени простоя бизнес-система
- сильно гетерогенная информационная среда с большим числом пользователей и серверов масштаба предприятия, промышленная СУБД
- вычислительный центр для хранения и онлайновой обработки данных, кластерный комплекс, система управления предприятием, биллинговая или банковская система
|
